A última sedução

Em momento de negócios mais escassos, vale a reflexão sobre o cuidado com os clientes ‘da casa’. Nos últimos seis meses tivemos, em nossa empresa, um aumento de 10 vezes, ou algo próximo disso, no número de pedidos de proposta e interesse no tema “Relacionamento com Clientes”. Para um de nossos clientes, viemos falando já há algum tempo sobre a importância em dar atenção especial a quem está na casa, […]

Em momento de negócios mais escassos, vale a reflexão sobre o cuidado com os clientes ‘da casa’.

Nos últimos seis meses tivemos, em nossa empresa, um aumento de 10 vezes, ou algo próximo disso, no número de pedidos de proposta e interesse no tema “Relacionamento com Clientes”.

Para um de nossos clientes, viemos falando já há algum tempo sobre a importância em dar atenção especial a quem está na casa, em detrimento dos novos clientes. Bem, isto não significa deixar de atender quem está entrando, mas o esforço neste público novo deveria ser menor do que para quem já é cliente. Até o momento parece que falar surtiu pouco efeito, até que este cliente identificou que vender para quem ainda não se relaciona com a marca anda ‘um pouco mais difícil’.

As compras de todo tipo têm sido muito mais pensadas e refletidas por parte dos consumidores.

Mas, na prática, o que isso significa?

Significa que o consumidor quer arriscar menos. Se ele comprou de sua empresa e minimamente gostou do que ‘viu’, em um período de ‘carteira mais magra’, a tendência à mudança passa a ser menor. O ditado “melhor um na mão do que dois voando” tem sua verdade prática.

Por parte da empresa, significa focar não apenas na venda, mas no atendimento e na ‘escutAtiva’ do que o cliente realmente quer.

As empresas atentas querem garantir a manutenção dos clientes, mas isto apenas não é suficiente. É preciso manter o calor do relacionamento aquecido. É importante dizer ao cliente: “Eu quero que esta relação permaneça”. Não somente oferecendo produtos e serviços, mas garantindo que o cliente continue satisfeito, mesmo não fazendo negócios de forma recorrente. Isto é, mantendo o canal de comunicação aberto.

O grande desafio é que uma empresa típica tem relativa dificuldade de reconhecer seus próprios valores. Ela pensa, equivocadamente, que o valor está tão somente nos cliente$.

Marketing não é sobre falar, mas sim sobre comunicar. Se a empresa reconhece apenas produtos e serviços, então será tudo o que ela conseguirá falar. Se a empresa reconhece seu valor social, então ela será capaz de manter o diálogo aberto com o cliente, falando sobre o motivo pelo qual ela existe.

Se uma empresa compreende sinceramente que sua motivação é cuidar do transporte de seus clientes, ela manterá esta tônica com ou sem carros, com ou sem motos ou qualquer outro produto. Empresas costumam ser monotarefa quando deveriam ter a habilidade, além de produzir produtos e serviços, de também conversar com seus clientes.

Isso significa que uma empresa com este alto nível e maturidade, reúne seus clientes para compartilhar suas idéias e seus valores. Ela fala sobre o tema core de seu negócio sem necessariamente vender. Ela compartilha.

Tipicamente uma empresa compreende tudo isto quando os clientes estão indo embora. A dor da perda é tão grande que ela busca desesperadamente sua própria sobrevivência se pergutando inicialmente: “O que estou fazendo de errado?”. Como esta pergunta raramente traz alguma resposta clara ela rapidamente leva a uma outra: “Como eu posso fazer a diferença para mim e para meus clientes?”. Se a empresa ouve atentamente ela descobre que a solução está dentro dela mesma. O cliente é a ‘ferramenta’ para trazer isto à tona.

A partir deste conhecimento ela tenta então: “A última sedução junto ao cliente”. Se, também por parte do cliente o relacionamento foi sincero até este momento, então o cliente se abre novamente para um novo patamar de diálogo e conexão.

Image courtesy of marcolm at FreeDigitalPhotos.net

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