Como o BB quer se tornar líder no segmento de alta renda

Hoje, o banco tem 850.000 clientes na categoria Estilo. Até o fim do ano eles devem chegar a 950.000 e, no segundo semestre de 2016, a 1,3 milhão

São Paulo – Com investimentos em agências digitais, o Banco do Brasil aposta que vai conquistar a liderança de mercado no segmento de alta renda até o fim de 2016.

Hoje, o banco tem 850.000 clientes na categoria Estilo  que abrange pessoas com ganhos superiores a 8.000 reais ou investimentos acima de 100.000 reais. No Itaú, ela é chamada Personnalité e no Bradesco, Prime.

Até o fim do ano, espera o BB, esses correntistas chegarão a 950.000 e, no segundo semestre de 2016, a 1,3 milhão.

Se a provisão se concretizar, eles passarão a representar cerca de 23% de toda a margem de contribuição gerada pela sua base de clientes pessoa física. A fatia atual é de aproximadamente 15%.

Com isso, a companhia também fortaleceria sua carteira de crédito.

“Esse tipo de cliente quer empréstimos de longo prazo, como financiamento imobiliário ou de veículos, ele não precisa tanto de crédito de curto prazo”, disse Raul Moreira, vice-presidente de negócios de varejo do BB, em entrevista a EXAME.com.

Estilo Digital

A estratégia para atrair os consumidores de alta renda é o atendimento por meio de plataformas online. O BB já tem 74 agências Estilo equipadas com esse tipo de tecnologia e deve encerrar o ano com 102. Em 2016, das 250 unidades do segmento, 200 (ou 80% delas) serão digitais.

Entre as soluções que esse modelo oferece está o “Fale com seu gerente”, uma ferramenta de comunicação online via chat (por uma espécie de WhatsAspp), videoconferência ou e-mail.

“Com ela, aplicações, ajustes de limite de crédito ou pagamentos de títulos de alto valor, não precisam mais de assinatura. O gerente está do outro lado e as transações têm toda a validade jurídica”, explicou Simão Luiz Kovalski, diretor de clientes pessoas físicas do banco.

Segundo o executivo, o recurso também contribuiu para “desburocratizar” pedidos de empréstimos e venda de serviços.

As unidades Estilo Digital também funcionam em horário estendido, das 8h às 22h, e mantém o atendimento presencial. “Elas continuam sendo agências. Não são call centers e nem escritórios”, reforçou Moreira.

Como começou

O Banco do Brasil quer digitalizar também as agências comuns de varejo e as da categoria Exclusivo, de renda um pouco abaixo da Estilo. Para esses segmentos, porém, não há métricas.

A prioridade é mesmo para os clientes de alta renda, porque, segundo pesquisas, eles se deslocam cada vez menos até os pontos de atendimento.

No início deste ano, por exemplo, o banco constatou que 82% dos correntistas Estilo não tinham ido até uma agência uma vez sequer nos seis meses anteriores.

Com o contato menor, a empresa acabava perdendo oportunidades de vender serviços e emprestar dinheiro. Desde que as unidades Estilo começaram a ser migradas para o digital, em fevereiro, esse cenário melhorou.

“Notamos um crescimento de negócios da ordem de 20% para os clientes que já eram do segmento de alta renda e migraram para o digital, e de 40% para aqueles que ainda não eram da categoria e começaram a ser atendidos diretamente nesse novo modelo”, contou Moreira.

O BB já investiu aproximadamente 250 milhões de reais em digitalização, desde a instalação do CRM (plataforma de gestão de relacionamento com os consumidores que permitiu a realização das pesquisas) até a readequação ou abertura das agências.

Outros públicos

Para transações regulares, como retirada de extratos e pagamentos de contas, o Banco do Brasil oferece atendimento pela internet e mobile a todos os clientes.

De todas as movimentações realizadas no banco em setembro, 59% foram por meio desses canais.

A empresa também criou o primeiro cartão virtual de débito e crédito do mercado, que possibilita pagamentos em lojas físicas pelo celular.

Ela também lançou um portal para a renegociação de dívidas, por meio do qual já foram fechados 1,6 bilhão de reais em acordos.

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