O que os games ensinam aos bancos sobre o consumidor

Ao ficar para trás na concorrência, o Wells Fargo está recorrendo aos conselhos da indústria de games para descobrir como prevenir fraudes e atrair clientes

O Wells Fargo Co., ao ser deixado para trás por seus rivais no campo dos serviços bancários móveis, está recorrendo aos conselhos de uma fonte improvável: a indústria de videogames.

O banco comprou uma pequena participação da Context360 Inc., uma startup que produz uma tecnologia de previsão comportamental usada pelos fabricantes de jogos para reter os jogadores que usam dispositivos móveis.

Uma tecnologia similar poderia ajudar o Wells Fargo a comercializar financiamentos de automóveis nas manhãs de sábado, quando os clientes visitam as concessionárias, por exemplo, ou a bloquear uma transação suspeita de cartão de crédito, segundo o diretor operacional da Context360, Stephen Burke.

O investimento do Wells Fargo mostra como os bancos estão se unindo às empresas de tecnologia para descobrir como prevenir melhor as fraudes e atrair os clientes que estão evitando as agências e, em vez disso, dando preferência aos aplicativos móveis e à internet.

O assunto tem importância especial para o Wells Fargo, que ficou em sexto lugar em uma pesquisa de 2014 a respeito dos recursos de tecnologia móvel dos bancos.

“Os bancos estão tentando se estender para se adaptar ao pensamento dos jovens”, disse Jim Van Dyke, CEO da Javelin Strategy Research, que realizou a pesquisa.

“Quando os banqueiros tentam entrar nestes círculos, é como se um sujeito velho e pesado estivesse tentando colar na festa da moda”.

A porta-voz do Wells Fargo, Andrea Mahoney, citou outras pesquisas que mostram o banco com uma classificação mais elevada em termos de serviços bancários móveis e preferiu não fazer mais comentários.

O investimento do Wells Fargo na Context360 faz parte de um programa incubador de tecnologia que o banco criou no ano passado para incentivar a inovação. Em abril, o programa selecionou a startup com sede em San Mateo, na Califórnia, e duas outras firmas dentre quase 300 candidatas para receber investimentos pontuais de US$ 50.000 a US$ 500.000.

Comportamento do consumidor

A Context360 está começando a usar os laboratórios do Wells Fargo, enquanto o banco dá uma espiada na tecnologia com a esperança de desenvolver uma parceria mais profunda.

A firma, existente há três anos, planeja uma rodada inicial de arrecadação de fundos com investidores de capital de riscos no final deste ano.

O apelo da Context360 para o Wells Fargo é a promessa de prever o comportamento do consumidor interpretando as informações recebidas de sensores embutidos nos dispositivos móveis.

Com os videogames, seus algoritmos poderiam detectar se um jogador está prestes a sair do jogo e enviar-lhe um alerta personalizado.

A empresa diz que atualmente tem como clientes fabricantes de videogame, firmas imobiliárias e varejistas, com um total de sete milhões de usuários.

No caso do setor bancário, a ideia é coletar informações dos sensores de um aparelho móvel que medem a posição, o direcionamento e a velocidade da pessoa que está usando-o, como um acelerômetro ou GPS. Os padrões do consumidor poderiam, então, ser distinguidos desses e de outros dados.

Detecção de fraude

Os clientes poderiam ser mais receptivos a ofertas ou notificações se os sensores do telefone mostrarem que eles estão indo de trem para o trabalho, assistindo um jogo de futebol ou em um lugar onde possam olhar para o telefone.

Teoricamente, os resultados poderiam ser usados pelo Wells Fargo para personalizar os alertas que chegariam aos telefones dos clientes justamente quando eles estiverem no meio de uma interação que possa requerer os produtos do banco — como um crédito automotivo.

Outra possibilidade é usar esses recursos para detectar fraudes, verificando se o telefone celular e o cartão de crédito estão no mesmo lugar e, se não estiverem, impedir a transação.

O setor bancário, como muitos outros, está observando uma migração maior dos clientes para os dispositivos móveis.

Em 2014, 35 por cento das pessoas relataram que usam serviços bancários móveis, em contraste com 20 por cento três anos antes, segundo uma pesquisa realizada pelo Federal Reserve que foi publicada em março.

O Wells Fargo está à frente dos principais concorrentes ao analisar a tecnologia dos sensores para tentar ganhar espaço, de acordo com Van Dyke.

“Sem dúvida, eles estão tentando ultrapassar os outros”, disse Van Dyke.

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