Quer ter sucesso? Opine menos e ouça mais, diz CEO da TAM

Claudia Sender passou por empresas como Bain & Company, Whirpool e TAM. Mesmo com esse currículo, a executiva diz opinar menos e ouvir mais.

São Paulo – A engenheira química Claudia Sender assumiu o comando da TAM em 2013, após passar por empresas como Whirpool e Bain & Company. Ela comanda dezenas de milhares de funcionários e foi considerada pela Fortune um dos 40 executivos mais promissores do mundo com menos de 40 anos de idade (Claudia tem 39 anos).

Apesar dessa trajetória de sucesso, a executiva conta que continua aprendendo, ainda hoje. O segredo? Opinar menos e ouvir mais, especialmente aqueles que não são seus colegas de trabalho. “Reconhecimento é sempre bacana, mostra que estamos no caminho certo. Mas é preciso tomar cuidado”, avisa a executiva. “No dia em que acreditamos que somos mais do que os outros, a gente para de ouvir. É preciso manter os pés no chão e saber que todos têm opiniões de grande importância”.

Palestrando no evento CEO Summit São Paulo, Claudia contou um pouco mais sobre essa estratégia, dando dois exemplos de pessoas que costuma ouvir: os consumidores e os jovens.

Reconhecendo os clientes

A lição de que deveria ouvir mais foi aprendida por Claudia ainda na Whirpool, quando testava os itens da linha de fogões. “Eu achava que eu já sabia do tema. Mas via as consumidoras interagirem com os produtos e isso foi um processo de aprendizado. Mostrou o valor de ouvir, muito mais do que dar sua opinião, especialmente quando você está entrando em um segmento”.

Na TAM, a empresária destaca que o público é bem diversificado e, por isso, a tomada de decisões também deve ser diversificada: quando o ponto de vista do consumidor não é trazido para dentro da empresa de forma integral, ela fica “alienada”, segundo Claudia.

“Para nós, não haver essa diversidade nos faria pequenos. Se a gente não entender e tomar decisões baseadas no olhar desse público, a gente vai parar de crescer”. Por isso, as reclamações desses consumidores também são essenciais para aprender a receita de um bom atendimento.

Buscando novidades com os jovens

Além de ouvir os próprios consumidores de seu negócio, a executiva diz que costuma escutar pessoas que não convivem no mesmo ambiente que ela, que seriam os executivos. Isso porque a grande maioria está contaminada por um sentimento de pessimismo. Como alternativa, ela cita seus próprios sobrinhos. “Ouvir outras pessoas, especialmente os jovens, mantém-me viva, acesa, e me ajuda a perceber novidades mais rápido”.

Assim, é possível enxergar oportunidades, mesmo em um momento de recessão econômica. “Num momento de crise, deixar de investir em inovação é algo que vai garantir que você saia mais fraco dele. Se não fizermos isso, nossos clientes irão escolher outra companhia para voar e nossos parceiros farão negócio com outras empresas”, afirma. “Não adianta ficar só na retranca em momentos de crise. Se a gente continuar investindo no que o cliente quer, inovar e trazer esse diferencial para ele, eles voarão conosco, ainda que voem menos em geral”.

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