Na seguradora Liberty todos contribuem com melhorias

Como a seguradora Liberty implantou um programa de melhoria contínua que ajudou a elevar as vendas e a satisfação dos clientes

São Paulo — Até pouco tempo atrás cada uma das 28 subsidiárias da empresa de seguros americana Liberty gerenciava os negócios à sua própria maneira. Isso começou a mudar em 2013, com a criação de um sistema padronizado de gestão. O escritório brasileiro, um dos maiores da empresa fora dos Estados Unidos, foi o primeiro a adotar a novidade — até agora outros três já seguiram o mesmo caminho.

Hoje, cada um dos 1.700 funcionários da subsidiária tem a meta de encontrar e resolver problemas em sua área todos os anos. “Precisávamos garantir que todos enxergassem sua contribuição nos resultados”, diz Carlos Magnarelli, presidente da Liberty no Brasil.

Até agora cerca de 10.000 melhorias foram identificadas e metade delas já foi implementada. Uma maneira poderosa de encontrar oportunidades de melhoria tem sido a comparação de resultado dos mesmos gastos em áreas diferentes. À medida que a empresa replicar o modelo em outros países, comparações globais deverão multiplicar os ganhos. Veja a seguir os pilares do novo sistema.

1- Problema para todos

Em 2013, na estreia do modelo, os funcionários foram convocados a identificar problemas em sua área, mas não havia metas. Em 2014, cada um teve de apontar e resolver ao menos um problema. Em 2015, a meta dobrou para duas melhorias.

2- Imersão

Uma equipe de dez pessoas, subordinada à diretoria de projetos, serve como consultoria interna. Nas áreas mais críticas, o time faz uma imersão. Na de cobrança, permaneceu por seis meses e elevou a produtividade em 37% de 2014 para 2015.

3- Embaixadores

Além da consultoria interna, outras 36 pessoas espalhadas pelas demais áreas da empresa foram treinadas e se tornaram responsáveis por prestar assistência no processo e garantir que todos seguissem corretamente o novo modelo.

4- Padronização

Comparar as mesmas atividades em áreas diferentes tem ajudado a localizar oportunidades de melhoria. Ao levar processos de venda de um produto na Região Sul para outros estados, as receitas desse produto saltaram 126% no país.

5- Transparência

Diretores e gerentes fazem reuniões individuais com os integrantes de suas equipes e usam painéis afixados à vista de todos para acompanhar o andamento do projeto de melhoria de cada funcionário.

Resultados

No período entre janeiro e novembro de 2015, as vendas da Liberty no segmento de automóveis, principal negócio da companhia, foram de 2 bilhões de reais — 11% mais em relação ao mesmo período do ano anterior. A média de crescimento do mercado foi de 3%. O índice de clientes satisfeitos subiu de 53% para 59% ao longo de 2015.

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